Recours
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Notre dispositif Particulier de Certification contient une organisation spécifique au traitement des plaintes et appels de nos clients candidats/certifiés, conforme aux exigences d'ISO 17024 et à notre propre déontologie.
Dans la mesure des particularités propres à nos deux activités cette organisation leur est commune.
Elle porte sur les éléments suivants :
- réception, validation, examen de l'appel/la plainte, et prise de décision des actions à entreprendre pour traiter l'appel/la plainte, en tenant compte des résultats d'appels/de plaintes précédents similaires
- suivi et enregistrement des appels/plaintes, y compris des actions entreprises pour y répondre
- assurance que, le cas échéant, des corrections et actions correctives appropriées sont entreprises
Elle comprend un organisme (le Comité du Dispositif Particulier) et des dispositions spécifiques
Comité du Dispositif Particulier (extrait de "PROC02 procédure de sécurité n°2" OICA SARL)
OICA SARL rend des comptes à ce Comité sur sa gestion du Dispositif Particulier de Certification. La Revue du Comité du Dispositif Particulier est instituée principalement à cet effet. Mais le Comité peut aussi être convoqué pour des réunions extraordinaires afférentes à des appels et/ou des plaintes mettant en cause OICA SARL vis à vis de son personnel, de ses clients ou de ses parties intéressées. Sachant que OICA SARL reste, en tout état de cause maître de toutes décisions la concernant, la méthodologie définie en ces cas là se trouve dans la procédure établissant la Sécurité des activités de OICA SARL (PROC11)
Dispositions spécifiques
Le Système de Management de OICA SARL (fondé sur les exigences des normes internationales ISO 17024 & 9001) témoigne autant de la méthodologie, des engagements de la politique qualité des instances responsables, que des multiples moyens mis en place par OICA SARL afin d’assurer au personnel qui agit en son nom, à ses clients et à ses autres parties intéressées, la transparence de ses activités dans le respect, à la fois, de la règlementation en vigueur et de ses propres exigences. Les outils de surveillance nécessaires (ainsi que la description concernant leur mise en pratique) sont conçus (et validés par le Comité du Dispositif Particulier) afin d’éliminer les conflits d’intérêts et de se prémunir contre toutes menaces potentielles pouvant entraver l’impartialité et/ou la fiabilité et/ou la validité des examens organisés et gérés par OICA SARL.
Audits
Ces derniers permettent à OICA SARL de faire vérifier la fiabilité des moyens de surveillance qu’elle a mise en place pour éliminer les éventualités d’appels et de plaintes de la part de son personnel, de ses clients ou de ses parties intéressées. OICA SARL prendra les dispositions nécessaires pour éliminer (ou circonscrire au mieux) tout dysfonctionnement relevé par l’audit au sein du fonctionnement de son Système de Management : la priorité étant de mettre à jour tout dysfonctionnement pouvant constituer un danger potentiel à l’impartialité et/ou à la fiabilité et/ou à la validité de ses examens/prestations. La définition/méthodologie de l’audit est maîtrisée suivant une procédure (PROC04).
Surveillance continue
Les membres de l’instance de direction de OICA SARL établissent un recoupement de leurs observations « en situation », étudient et établissent la synthèse de leurs mutuels rapports, étudient et réfléchissent sur les opportunités d’amélioration à partir des remontées d’informations qu’ils peuvent obtenir soit des candidats, soit du personnel agissant au nom de OICA SARL, ou encore des parties intéressées. Si des écarts importants apparaissaient dans la comparaison des notes et des dossiers, OICA SARL remettrait éventuellement en cause sa méthodologie de travail pour remédier à cet état de fait. Cette surveillance sera en outre mise en relation avec des "enquêtes" de satisfaction clients, l’analyse des plaintes et/ou appels et les résultats des rapports d’audit, ce, afin d’isoler les dysfonctionnements éventuels et de les corriger en apportant des réponses appropriées à chacun d’entre eux. Tout dysfonctionnement relevé sera suivi d’une correction ou/et action corrective. Dans le cas où un dysfonctionnement serait relevé mettant en danger l’impartialité et/ou la fiabilité et/ou la validité des examens de OICA SARL, les instances responsables se réuniraient en une Revue de Direction exceptionnelle afin de prendre les dispositions correctives nécessaires.
Revue de Direction
Une Revue de Direction est prévue au moins une fois par an. Les domaines qu’elle doit aborder concernant l’entrée et la sortie de la Revue sont définis dans le Manuel Qualité et un compte rendu en est effectué systématiquement. Parmi les domaines abordés, OICA SARL apporte une attention toute particulière à :
- la justesse, l’adéquation et l’efficacité du contenu des évaluations/prestations proposées par OICA SARL ainsi qu’à ses modalités quant à la mise en pratique des évaluations/examens/prestations qu’elle organise et gère,
- la justesse, l’adéquation et l’efficacité des moyens mis en place pour préserver et garantir l’impartialité, la fiabilité et la validité de ses examens/prestations.
Politique d’équité
OICA SARL s’engage à ne refuser personne désirant passer une certification, à la seule condition que cette dernière réponde aux prérequis demandés (disponibles sur le site www.oicacertifications.fr). Ces prérequis ont été étudiés afin que chaque candidat ait une chance égale d’obtenir la certification en fonction des connaissances et compétences obligatoires en la matière et selon le périmètre de certification choisi par le demandeur.
Parti pris de transparence
Par l’intermédiaire de son site (www.oicacertifications.fr), des documents donnés aux clients, au personnel agissant en son nom et aux parties intéressées, ainsi que par l’intermédiaire des contrats types établis par OICA SARL, aucun des acteurs concernés par les activités de OICA SARL ne peut arguer de ne point avoir été averti de ses devoirs, de ses responsabilités et/ou de ses droits (...)
OICA SARL assure qu’aucun de ses examinateurs (membre de son personnel et/ou sous-traitant) ne peut exercer sa fonction lorsqu’il s’avère qu’un candidat a suivi une formation couvrant le domaine examiné avec ce dernier dans une période couvrant deux années révolues (de la date d’achèvement de la formation qu’ils ont assurée à celle de la session envisagée). OICA SARL s‘engage à être des plus attentifs sur ce point et demande à ses collaborateurs de signaler immédiatement ce genre de situation au gérant de OICA SARL. A ce propos, et pour se prémunir de toute éventualité, OICA SARL demande à chacun de ses examinateurs de signer une Lettre d’engagement (DOC10).